План кризисной коммуникации Kryptonite

План кризисной коммуникации Kryptonite

PR-менеджер Kryptonite Донна Точчи утверждает, что эта небольшая производственная фирма с 25 сотрудниками в штате сделала все возможное, чтобы выдержать удар. Kryptonite является подразделением компании Ingersoll Rand, но с трудностями справлялась самостоятельно.

Спустя два дня после публикации первого поста на bikeforums.net подвергшаяся критике компания выступила с официальным заявлением, сообщив традиционным СМИ, что занимается решением проблемы. На третий день Kryptonite начала размещать на своем сайте пресс-релизы.

За неделю со дня размещения той злополучной записи фирма разработала предварительный план обмена замков, а еще через три рабочих дня окончательно утвердила его и рассказала о нем в пресс-релизе.

Каждый из 25 сотрудников Kryptonite сыграл свою роль в программе антикризисной коммуникации. За первые две недели компания ответила более чем на 100 журналистских запросов. Кроме того, работники Kryptonite реагировали на запросы всех клиентов, позвонивших или приславших ей письмо по электронной почте за первые несколько дней. Многие из них сразу же рассказали о своем общении с Kryptonite на bikeforums.net. Таким образом, свежая информация о недостатках продукции Kryptonite и о ее программе обмена замков быстро появлялась в Интернете. К сожалению, сама Kryptonite не размещала эту информацию и не контролировала ее, а это большая ошибка в эпоху блогосферы.

Точчи отмечает, что перед Kryptonite как производителем были поставлены задачи, с которыми не сталкиваются компании некоторых других типов. В пятницу после окончания рабочего дня, перед тем как был опубликован первый пост-предупреждение, аноним оставил на голосовой почте Kryptonite сообщение о том, что способен взломать выпущенный ею замок ручкой Bic. Что было делать компании? Остановить производство, предупредить дистрибьюторов и потребителей — на основании анонимного звонка? А как бы поступила ваша компания в таких обстоятельствах?

Прежде чем действовать, фирма должна была решить все вопросы, связанные с конструкцией новых цилиндров и их производством, а также с выполнением заказов, отгрузкой товара, прохождением таможни и т.д. В итоге за девять месяцев Kryptonite изменила конструкцию своих замков, а за десять месяцев обменяла более 380 тысяч замков. А если бы компания запаниковала, в спешке объявила о плане обмена продукции, не успев закончить все приготовления к производству, и не сумела выполнить обещанное? Это лишь обострило бы ее PR-кризис.

Читайте так же:

Комментарии запрещены.