Подрыв репутации Kryptonite

Подрыв репутации Kryptonite

В сентябре 2004 года произошел десятидневный блог-шторм, жертвой которого стал производитель велосипедных замков Kryptonite (наиболее узнаваемая на рынке марка). Убытки компания исчисляются 10 миллионами долларов, и кроме того, серьезный урон нанесен репутации ее бренда.

По информации традиционных СМИ, включая издания The New York Times, Fortune и Forbes, а также блоггеров — энтузиастов велосипедного спорта, проблемы у Kryptonite начались 12 сентября. В тот день один велосипедист разместил на bikeforums.net — сайте для общественных дискуссий (заметьте, не в блоге!) — сообщение, предупреждающее читателей о том, что многие из самых дорогих и распространенных U-образных велосипедных замков, включая некоторые модели Kryptonite, легко взламываются шариковой ручкой Bic. Согласно The New York Times, с той записью ознакомилось около 170 тысяч посетителей bikeforums.net, что привело к настоящей панике, особенно в Нью-Йорке, где многие ездят на велосипедах на работу и обратно, кое-кто, например курьеры, пользуется ими по долгу службы, а «количество украденных велосипедов исчисляется тысячами в год» п.

Блоггеры и традиционные СМИ обрушились с критикой именно на Kryptonite, хотя изготовляемые ее конкурентами U-образные замки имели такой же недостаток; возможно, причина в том, что Kryptonite — ведущий производитель велосипедных замков, или в том, что название фирмы созвучно названию единственного вещества, способного погубить Супермена. Через два дня после публикации того первого сообщения, 14 сентября, в блоге о бытовой электронике engadget.com, как и во многих других онлайн-дневниках, была размещена домашняя видеозапись, которая наглядно показывала, как взломать замок Kryptonite ручкой Bic. Потрясенные и испуганные блоггеры-велосипедис-ты стали еще активнее писать посты и комментарии.

17 сентября об этой истории сообщили газета The New York Times и информационное агентство Associated Press, вызвав еще одну волну недовольства в блогосфере. Наконец, The New York Times и другие издания напечатали статью, которую представители Kryptonite назвали «руководством по краже велосипеда», с иллюстрациями, показывающими, как взломать замок Kryptonite ручкой Bic.

По данным системы поиска по блогам Technorati, к 19 сентября, всего через неделю после первого поста, около 1,8 миллиона человек прочитали гневные посты о Kryptonite и просмотрели видеозаписи с демонстрацией легкого взлома ее замков.

Проблемы Kryptonite усугубило то, что не вся размещенная блоггерами информация была правдивой. В ноябре 2005 года журнал Forbes напечатал передовую статью, в которой блоги были названы опасной формой веб-сайтов, «поливающих грязью компании». В той статье указывалось, что настроенные против Kryptonite блоггеры распространяли ложные сведения, в том числе заявления о том, будто все модели Kryptonite можно взломать ручкой Bic (на самом деле — только модели с трубчатым замком), будто только замкам Kryptonite присущ описанный недостаток (хотя им страдают все трубчатые замки) и будто компания знала о проблеме, но решила скрыть ее (в действительности Kryptonite разработала и внедрила план стратегического реагирования на кризис, заменив 380 тысяч замков).

Согласно информации The New York Times, по мере распространения сведений о ненадежности замков Kryptonite велосипедисты стали находить другие способы передвижения, велосипедные магазины по всей стране убирали замки с прилавков, а в некоторых случаях даже рекомендовали покупателям сменить U-образные замки за 90 долларов на «амбарные» за 20 долларов, продаваемые в любом магазине хозяйственных товаров.

Как же Kryptonite отреагировала на эту «порку» в блогосфере? Судя по данным из маркетинговых блогов и традиционных СМИ, которые черпали оттуда информацию, — не очень умело. Например, журнал Fortune раскритиковал Kryptonite за «вялое» официальное заявление (оно было сделано 16 сентября), в котором компания обещала клиентам, что замки все равно «предотвращают кражу», и обещала, что новые модели будут «усиленными». В той же статье Fortune сообщил, что Kryptonite планирует бесплатно заменить более 100 тысяч замков в рамках послекризисной программы и это обойдется компании примерно в 10 миллионов долларов (тогда как оборот Kryptonite оценивается в 25 миллионов долларов). На самом деле после кризиса Kryptonite раздала 380 тысяч замков за десять месяцев.

Читайте так же:

Комментарии запрещены.