Назначьте команду по управлению блогами

Назначьте команду по управлению блогами

Не поручайте разработку и внедрение программы бизнес-блогов вашей организации одному человеку. Чтобы снизить риски и получить программу бизнес-блогов, которая будет соответствовать особенностям управления и коммуникации вашей компании, а также юридическим и нормативным требованиям, назначьте команду по управлению блогами. В ней должны быть следующие специалисты (все или хотя бы некоторые).

Руководитель программы блогов. Он направляет усилия команды по управлению стратегической программой блогов на достижение нужных целей и обеспечивает своевременную разработку и внедрение стратегических правил, принципов и процедур блоггинга. Он также дает понять сотрудникам, что организация ожидает от них полной поддержки при осуществлении программы ведения блогов.

Старший руководитель компании. Вы повысите вероятность успеха блога, если не только назначите руководителя программы блогов, но и поручите одному из менеджеров высшего звена поддерживать эту инициативу. Если выбранный вами управленец будет с энтузиазмом заниматься внедрением блоггинга, у команды по управлению блогами едва ли возникнут проблемы с получением помощи, в том числе финансовой; возможно, группе даже удастся вовлечь в программу СЕО и других сотрудников, принимающих решения в компании.

Юридический консультант и специалист по контролю над соблюдением законодательных и нормативных требований. Для успешного управления рисками блогов необходимо выполнять требования закона и следовать нормативам. Пусть ваш юрисконсульт изучит связанные с блогами риски, правила, нормативы и ответственность применительно к вашей отрасли. Кроме того, юрисконсульты должны сотрудничать со специалистами по контролю над соблюдением необходимых требований, чтобы ваша организация выполняла все законы (федеральные и региональные) и ваши правила ведения блогов соответствовали государственным и отраслевым нормативам.

Кроме того, юрисконсульты, специалисты по контролю над соблюдением требований и делопроизводитель вашей организации должны участвовать в разработке и внедрении стратегий, определяющих порядок сохранения и архивирования информации. Тем самым вы обеспечите надлежащее сохранение постов и комментариев, которые могут оказаться электронными деловыми записями. Поручите команде юрисконсультов и специалистов по контролю над соблюдением требований реагировать на судебные иски, чтобы быстро и без проблем найти и предъявить записи в блогах, если ваша организация получит соответствующее предписание от суда или регулятивного органа.

Делопроизводитель. Многие дальновидные организации учредили должность делопроизводителя, следящего за надлежащим сохранением и архивацией бумажных и электронных деловых записей (в том числе сообщений, полученных по электронной почте, через программы для мгновенного обмена сообщениями), а также данных о том, какие веб-сайты посещали сотрудники. Это нужно для того, чтобы организация была способна предъявить деловые записи, если ей предъявят иск или регулятивному органу потребуется информация в ходе расследования.

Не забудьте включить посты и комментарии в программу хранения электронных записей, принятую вашей компанией. Посты в блогах, написанные рядовыми сотрудниками и руководителями, а также комментарии клиентов и других читателей, не служащих в вашей компании, возможно, станут деловыми записями, которые ваша организация будет обязана хранить для использования из деловых соображений или ради соблюдения требований законодательства и нормативов.

HR-менеджер. Скорее всего, именно HR-менеджер будет знакомить сотрудников с внутренними правилами и принципами использования блогов и наказывать или даже увольнять нарушителей. Поэтому обязательно поручите HR-отделу участвовать в разработке и внедрении ваших правил и процедур, затрагивающих ведение блогов.

Директор по информационным технологиям. Если возникают проблемы с персоналом, он может найти технологические решения. IT-профессионалы способны сыграть важную роль в определении рисков блоггинга и порекомендовать компании самые эффективные технологические средства для того, чтобы контролировать содержимое блогов и управлять им, сохранять и архивировать деловые записи, блокировать доступ сотрудников ко внешним блогам и т. п.

PR-менеджер. Крайне важно, чтобы PR-команда участвовала в управлении блогами с самого начала, какая бы задача ни стояла перед организацией — основать собственный бизнес-блог или предотвратить направленную против нее критику в блогосфере.

Менеджер по обслуживанию клиентов. Блогосфера — это рай для компаний, у которых все в порядке с сервисом: потребители радуются возможности вести диалог в блоге фирмы и больше ее ценят, а удовлетворенные клиенты охотно оставляют комментарии с похвалами за отличную работу.

Но не всем организациям так везет. Если компания просто игнорирует посты, в которых критикуются ее продукты или ее реакция на жалобы, блогосфера, вероятно, станет для нее кошмаром с точки зрения обслуживания клиентов.

Проигнорировав претензии клиентов сегодня, вы рискуете обнаружить завтра множество постов с темой «Я ненавижу вашу компанию». А благодаря постоянным ссылкам посты сохраняются и остаются доступными всегда. И тысячи, а то и миллионы ваших клиентов, равно как и журналисты, смогут переходить с одного полного жалоб сайта на другой, читая о вашей «ужасной» компании, ее «некачественной» продукции и «паршивом» сервисе. Чтобы предотвратить эту катастрофу, включите менеджера по работе с клиентами в состав команды по управлению блогами.

Специалист по обучению. Даже блестяще составленные правила и принципы ничего не стоят, если сотрудники отказываются им следовать. Поэтому на ознакомление персонала с правилами и принципами блоггинга вам нужно потратить по крайней мере столько же времени, сколько на их разработку.

Все блоггеры, независимо от их должности и положения в компании, должны быть подготовлены к ведению блогов.

Если СЕО и другие старшие руководители ведут блоги, убедитесь, что эти сотрудники ознакомлены со всеми рисками, правилами, нормативами, принципами и процедурами, касающимися блоггинга.

Правило для блогов №10. Не позволяйте IТ-специалистам (а также юристам, делопроизводителям или HR-отделу) диктовать компании, какой должна быть программа блогов. Пусть ваша команда совместными усилиями разрабатывает и внедряет правила, принципы и процедуры на основе лучших приемов, описанных в этой книге.

Читайте так же:

Комментарии запрещены.